Self Service Portal erfolgreich implementieren

Mit einem Self Service Portal können Mitarbeiter viele Aufgaben der Benutzerverwaltung selbst erledigen. Der User Self Service ist immer mehr verbreitet und dies aus einem einfachen Grund: Unternehmen sparen Zeit. Allerdings nur, wenn der User Self Service richtig integriert ist. Dafür müssen Sie verschiedene Schritte und Anforderungen beachten.

Mitarbeiter helfen sich selbst

Definition Self Service Portal 

Ein Self Service Portal ist eine Website, die aus Self Service- und Selbsthilfe-Funktionen besteht. Ein Identity Self Service Portal eignet sich besonders gut für die vereinfachte Identitätsverwaltung. Mitarbeiter können darin

• ihre digitale Identität selbst verwalten,
• eigene Personendaten korrigieren,
• Services anfordern,
• Informationen finden
• und mehr.

Grundsätzlich können alle Mitarbeiter eines Unternehmens das Portal benutzen. Je nachdem, wie ein Unternehmen organisiert ist, bekommen Abteilungen und Benutzergruppen verschiedene Aufgaben zugewiesen. Zudem erhalten sie unterschiedliche Berechtigungen, die z.B. das Editieren der Daten erlauben.

Zusätzlich erhalten Mitarbeiter Zugriff auf Informationen über Kollegen, Abteilungen und wichtige Kontaktdaten. Was das Self Service Portal letztendlich genau kann, variiert von Unternehmen zu Unternehmen.

Vorteile eines Self Service Portals

Ein Self Service Portal bietet Vorteile, sowohl für den Mitarbeiter als auch für die IT-Abteilung. Wenn die IT-Abteilung Routineaufgaben delegieren kann, erhält sie weniger Anrufe und Tickets. Von der Zeitersparnis profitiert nicht nur die IT-Abteilung, sondern die gesamte Organisation.

Oft wissen die Mitarbeiter am besten Bescheid, welche Informationen aktuell sind oder benötigt werden. Sei es eine neue Telefonnummer, oder ein abgelaufenes Passwort – ohne eine Self-Service-Lösung muss der Mitarbeiter sich selbst bei kleinsten Änderungen auf längere Prozesse einstellen. Entscheidet sich der Anwender, das Problem an die HR Abteilung weiterzugeben, so werden die Anfragen oft gesammelt. Erst mit einer Zeitverzögerung werden sie an die IT weitergereicht. 

Mit einer Self-Service-Lösung können Sie die

• Prozesse verkürzen und Zeit sparen: Verwaltungsprozesse kosten Zeit und führen zu langen Wartezeiten. Für eine Anfrage auf Zugriffsrechte für ein Projekt, muss der Mitarbeiter im schlimmsten Fall mehrere Stunden bis Tage warten. In dieser Zeit kann es sein, dass der Kollege nicht arbeiten kann.
• Datenqualität erhöhen: Wenn jeder Anwender sofort und mühelos seine Daten aktualisieren kann, wird entsprechend die Datenqualität der Organisation erhöht und stets aktuell sein.
• Kosten senken: Schnellere Prozesse, kaum Wartezeiten und geringere Tickets haben den Effekt, Kosten zu minimieren.

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Die wichtigsten Funktionen

In einem Self-Service-Portal können sehr einfache bis sehr komplexe Aufgaben erledigt werden. Gemäß unserer Erfahrung nutzen die meisten Unternehmen Self-Service-Funktionen, um

• Informationen zu suchen,
• Daten zu aktualisieren (für sich, für die Kollegen),
• Rechte auf Laufwerke oder Projekte anzufragen (Gruppenverwaltung),
• sowie Passwörter zurückzusetzen.

Allerdings sind die Möglichkeiten vielfältig und von der Unternehmensorganisation abhängig.

Bei der Auswahl eines Self Service Portals müssen Sie nicht nur auf die Funktionen achten. Andere Kriterien müssen unbedingt erfüllt werden:

• Benutzerfreundlichkeit: Ist die Applikation leicht zu bedienen und bringt sie einen von den Anwendern gefühlten Mehrwert? Da jeder Mitarbeiter es benutzen soll, brauchen Sie ein intuitives, leicht zu bedienendes Tool. Von der Anmeldung bis zum Design muss alles anwenderfreundlich sein.
• Sicherheit: Wie wollen Sie die Self-Service-Lösung einsetzen? Wer soll auf was Zugriff haben? Das Thema Sicherheit der Daten spielt eine wesentliche Rolle. 
• Datenquelle: Soll das Portal auf Active Directory (OnPrem), ein Cloud Directory (Microsoft 365, Cloud Identity) oder auf beides zugreifen?
• Bereitstellung: Wie soll der Self Service gehostet werden?
• Report und Log: Welche Daten sollten registriert, welche regelmäßig ausgewertet werden? Jede Änderung hat einen direkten Einfluss auf das Directory. Daher ist es wichtig, dass die IT-Abteilung einen Log zur Verfügung hat. Damit können auch Reports erstellt werden, um die Nutzung des Portals nachzuvollziehen und verbessern zu können.

Lesen Sie mehr über die Vorteile und Funktionen in unserem Artikel „Self Service – Effektives IAM mit der FirstAttribute AG“.

Self Service Konzeption

Für Ihr Self Service Portal starten Sie am besten mit einem gut durchdachten Konzept. Dabei sollten Sie sich die Zeit nehmen, um folgende Fragen zu klären:

• Was ist der Sinn des Portals und was wollen wir damit erreichen?
• Soll es primär ein Portal sein zur Aktualisierung persönlicher Daten und zum Zurücksetzen von Passwörtern?
• Soll es in ein Telefonbuch eingebunden werden?
• Wer bekommt Zugriff auf welche Informationen?
• Wer sollte was lesen und/oder schreiben dürfen?
• Sollen Genehmigungsworkflows eingebaut werden?
• Welche Anfragen sollen damit verwaltet werden?
• Wer überwacht die Zugriffe?
• Was sind die Risiken und wie können wir diese eliminieren?

Dieser Schritt ist nicht nur für die IT, sondern auch für den Rest des Unternehmens von wesentlicher Bedeutung. Ein Rollen- und Zugriffskonzept berücksichtigt im Voraus alle wesentlichen Faktoren, damit das Self Service Portal am Ende den gewünschten Einsatz findet. 

Gesteuerter Zugriff – Mitarbeiter vs. Manager Self Service

In einem typischen IAM Self Service möchten Sie nicht, dass alle Anwender dieselben Rechte haben. Deshalb benötigen Sie verschiedene „Rollen“. Jeder Mitarbeiter gehört zu einer oder mehreren Rollen. Für jede Rolle ist definiert: „Wer darf was sehen, aktualisieren, anfragen und genehmigen.“

Zwei Hauptrollen lassen sich oft definieren:

• die Mitarbeiter Self Service Rolle und
• die Manager Self Service Rolle.

Der Mitarbeiter Self Service hat nur Zugriff auf beschränkte Daten. Diese Rolle darf nicht alles sehen, eventuell nur spezielle Felder aktualisieren oder bestimmte Berechtigungen anfragen.
Im Gegensatz hat die Manager Self Service Rolle mehr Rechte. Sie kann Anfragen von Mitarbeitern genehmigen, darf mehr editieren und mehr Informationen abrufen.

IDM-Portal Self Service 

Das FirstWare IDM-Portal ist ein Self Service Portal für Anwender. Vorteilhaft ist die leichte Bedienbarkeit, die keine tieferen IT-Kenntnisse voraussetzt.
Mit dem IDM-Portal pflegen und verwalten Mitarbeiter ihre persönlichen Daten selbst. Sie fordern Zugriffe an und setzen Passwörter selbst zurück.
Die Berechtigungen sind an verschiedene Rollen gebunden. Mitarbeiter, Gruppen, Abteilungen, Standorte bekommen unterschiedliche Rechte und können damit Verantwortung übernehmen. 

Das Rollen- und Zugriffskonzept sorgt für eine zusätzliche Sicherheitsebene. Es unterstützt die Einhaltung der für das gesamte Unternehmen geltenden Zugangsregeln und Compliance-Richtlinien.

Das IDM-Portal bietet eine breite Auswahl von Self Service Optionen:

• Information Self Service
• Profile Self Service
• Permission Self Service
• Password Reset Self Service
• Project Self Service
• Self Onboarding

Mit dem IDM-Portal können Sie Ihre Benutzerverwaltung sicher und kontrolliert an nicht IT-Mitarbeiter delegieren. Dazu ist das Portal mit Ihrem Active Directory und/oder Microsoft 365/Entra ID direkt verbunden.

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